Si eres una clínica pequeña o de reciente creación, te enfrentas a una época de campañas promocionales de las grandes cadenas y franquicias. Pero diversos estudios de estrategias de marketing dental han demostrado que estas acciones funcionan a corto plazo, pero no consiguen fidelizar a los pacientes por años. Y aquí entra la capacidad de las clínicas más pequeñas para hacer un verdadero seguimiento del paciente.
Estas estrategias de marketing dental para conseguir el mayor nivel de fidelización no te las vamos a contar nosotros. Esta vez cedemos la palabra a Robert Graf, administrador y encargado de la atención al cliente de la Clínica Dental Basi. Su experiencia y sus consejos han sido el mejor ejemplo práctico de lo que una solución de gestión debe ofrecer.
Fidelizar, la mejor estrategia de marketing dental
Observo en televisión e internet a diario anuncios de grandes cadenas de clínicas dentales y franquicias que invierten grandes sumas de dinero en publicidad con el objetivo de conseguir primeras visitas que luego transformarán en un pago anticipado o financiación.
Implantes a precios de saldo, ortodoncias para los más pequeños con descuentos importantes en septiembre para poder pagar los libros de los niños, cheques regalo de El Corte-Inglés, etc., etc…
Hay un director comercial en estas clínicas con objetivos económicos por ventas y cierre de presupuestos. El objetivo de este articulo no es valorar si esto es ético o profesional, sino el reflexionar sino es mucho mejor a largo plazo el que haya un responsable de seguimiento de los pacientes que han finalizado unos tratamientos y de su grado de satisfacción y de preocuparse de las necesidades específicas de cada paciente.
Observo cómo estas políticas son como las de las compañías de telefonía y de seguros que solo valoran los objetivos de ventas mensuales y trimestrales. Mientras vendan más en comparación al año anterior tanto les da que un gran número de clientes se haya cambiado de compañía porque el servicio en un momento concreto ha sido nefasto o una incidencia puntual no ha tenido la respuesta adecuada por parte de estas empresas.
Marketing de tu clínica dental, en varias manos
Al haberme formado con una odontóloga en esta profesión me he dado cuenta de que la gran mayoría de pacientes valoran mucho más que te preocupes por ellos desde el inicio hasta el final del servicio que les proporcionamos y que puede ser mucho más rentable a todos los niveles dar el mejor servicio posible a nuestros pacientes.
Aquí entra la función del recepcionista, administrador o coordinador de la consulta. Os digo estos nombres porque es mi caso ya que hago todas estas funciones en la consulta. Sé que en muchos casos de clínicas dentales pequeñas hay una auxiliar o higienista que hace estas funciones junto a las de ayuda al profesional.
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Cuatro sencillos consejos para tu día a día
Lógicamente según el volumen de cada centro hay que saber adaptarse. Pero es muy importante que reservemos un tiempo de trabajo para pensar una estrategia de marketing dental que hará que la gran mayoría de nuestros pacientes vuelvan a repetir en nuestra consulta y no se vayan a las clínicas que les prometen un regalo inmediato en plan de descuentos o cheques regalo de El Corte- Inglés.
- Recordar las citas a los pacientes (vía SMS si el programa de gestión dispone de él, llamada telefónica el día de antes, etc.). Yo recomiendo el envío de SMS automáticos ya que tiene muchas ventajas, el llamar a 20 pacientes el día de antes ocupa mucho tiempo que puede ser invertido en cosas más productivas. Es cierto que tiene un coste económico pero un paciente no presentado nos perjudicará mucho más en nuestra facturación. Además nos da una buena imagen por el servicio prestado cara al paciente.
- Programar recordatorio anual o semestral según el caso a los pacientes para recordarles la higiene dental. En nuestra consulta programamos un SMS automático en una fecha específica según cada paciente. En ese SMS le recordamos que ha pasado x tiempo desde su última limpieza dental y además proporcionamos un enlace desde el mensaje para que el paciente pueda citarse online en la agenda gracias a que disponemos de esta tecnología en nuestro programa.
- Cita Online: ¿Sabéis la de pacientes que cogen cita el domingo para poder visitarse el lunes a primera hora de la mañana por un dolor de muelas o una urgencia?. La cita online para mí es muy importante, ya que aunque abrimos a las 9:00 de la mañana, los pacientes que tienen una urgencia dental ya han estado mirando en la web dentistas de urgencias durante el fin de semana. El disponer de esta tecnología hará que tengamos una gran ventaja ante nuestra competencia. Es tan simple como implementarlo en nuestra web de manera visible, os dejo el enlace a nuestra web para que os hagáis una idea de cómo podría quedar en la vuestra: Web Clínica Dental Basi.
- Es un bonito detalle recordarse de nuestros pacientes el día de su cumpleaños o enviarles un email felicitándoles las fiestas navideñas. Con la tecnología hoy en día podemos programar un SMS para que el paciente lo reciba el día de su cumpleaños deseándole un feliz aniversario de parte del equipo de nuestra clínica dental.
Detalles importantes para dar una atención premium dentro de la consulta
- No hacer esperar mucho al paciente en la sala de espera.
- Si llevamos retraso avisar al paciente y darle una estimación de tiempo para poder atenderle.
- Acompañar al paciente desde la sala de espera hasta el box y acomodarlo. Parece un detalle sin importancia pero cuando vamos a un restaurante nos gusta que nos acompañen a la mesa.
- Es importante que la sala de espera sea confortable y sin ruidos.
- Entregar el presupuesto y el consentimiento informado en un dosier o carpeta con el logotipo de la clínica quedará más elegante que entregarle unos folios grapados tal cual.
- Hay que intentar que la clínica esté formada por un equipo multidisciplinar y organizarle las citas a los pacientes según los tratamientos a realizar y no basarse solamente en la necesidad de llenar agendas porque sí. Al paciente le puede molestar mucho que si habitualmente va con un Dr./Dra. en concreto de golpe y porrazo lo citemos con otro colaborador. En cambio si le explicamos que es el/la especialista en endodoncias o cirujano/a lo entenderá perfectamente.
Cuidar los detalles es muy importante para que la percepción del paciente hacia nuestra clínica sea la mejor posible. Lógicamente es muy importante contar con unos buenos especialistas con experiencia y formación en los tratamientos dentales y conseguir que la filosofía y estrategia de marketing dental al paciente sea la misma por parte de todo el equipo. Lo más importante es que cuando el paciente se acuerde de que tiene que ir al dentista solo tenga en mente nuestra consulta.
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